时间：2008年4月26日下午9：00-12：30

    地点：武汉科技会展中心多功能厅

    主题：发挥比较优势，承接国际服务转移

    议程：主题演讲：世界是平的，服务是新的

    总裁对话：平坦的世界需要全新的人才

     

    

    主持人(中国服务外包研究中心副秘书长曾松)

    我先主持前面的嘉宾发言，来自北京博彦科技的副总裁梁力先生将会主持稍后的总裁对话环节。首先我们请出的演讲嘉宾，他们公司在服务外包方面很有知名度，排在亚洲第一，有请NIIT公司中国区教育业务总监Kamal Dhuper先生。

    

    NIIT公司中国区教育业务总监Kamal Dhuper

    [全球化的人才是经济增长和发展的关键]

    女士们、先生们早上好，我很高兴有这样的一个机会和大家探讨这样的一个话题，我的话题是，学习和服务如何去进行培训。首先呢，我做一个简单介绍关于NIIT还有一些关于NIIT服务的前景，包括全球的人才开发和需要。首先我要谈到NIIT它是建立于1981年，我们在过去7年里面做的是比较成功的，很多的培训都是做的比较成功的。今天呢，我们的NIIT集团学习了软件业务，这个软件业务是包括在技术里面的。这两块各自是以学习培训和软件的培训为主。我们有超过50万的学生，在全世界是4500多家的培训中心，有250多万名学生通过在线学习。而且，我们和超过100多所学校合作，有570家的特许经营，我们通过了ISO900认证，包括多媒体的培训业务。这张幻灯片包括我们个人学习方案的介绍，还有商业的概述。第一个是个人的学习，个人学习是关于专业人士的学习；第二个是关于企业的学习，包括企业的一些员工的学习；第三个是学校的学习。我们还有一些新的业务，包括财务的教育和远程的教育。在中国，我们已经有10年的经历，大家所看到的就是我们在中国的教育培训地的分布，那么，这些都是我们的分布地点。我刚才说了，我们有10年的经验，所以我们是97年开始的，早先是在上海建立的合作。目前超过170个中心。我们和政府、民营企业有非常好的合作关系，而且呢，和主要的大学有主要的合作。我们的合作包括教育的课程，包括软件的设计开发和网络的课程，我们的课程设置是和院校相融合的。我们对大学学生提供的这些课程是非常好的。那么我们获得了这样一个奖项，这个奖项评选的是07年大学生心目中最好的、最具影响力的培训机构。这个评选是由中国大学生来评选的，通过网络来评价，我们获得最佳培训机构和最佳就业实用课程的殊荣。

    大家现在所看到的是中国和印度在全球服务中所面临的一个排位，我们在国家的排位中是比较靠前的，虽然很多其他国家也做得不错。我们相信，中国和印度将会成为最终的选择地。如果您看看全世界的市场，那么这个市场是低于15%的出口市场，而且，这个市场的BPO业务额度是2500亿美元，目前这个市场是非常大的，市场的份额是260亿-270亿美元。

    我们所需要的是全球化的人才开发。我们相信，我们认为全球人才开发是一个很重要的话题，一个很重要的任务。全球化包括了很多种方面，第一个包括了人口的分布和服务的导向，人才的开发包括我们所看到的教学和技术，这些学生是很有潜力的学生，而且是在全球化的人才开发中是具有潜力和个性的。第二个部分是包括很多国家的情况，主要是指从教学和技术上来进行，技术呢，我们运用于培训之中。如果您看一看全球现在所面临的情况，我们知道，由于国家边界的影响变得越来越不明显，这是成本化的优势。第二个减少了上市的时间，这是非常关键的。

    那么，下面一个方面，是关于NIIT服务的内容，因为NIIT团队是在全球分布的，他们每天能够全天侯提供产品维护和技术知识服务。今天呢，目前在美国的概念、法国的基础构架，印度的编程和中国硬件的支持、合作模式都是很常见的。我们通过网络宽带，以及强大的计算机能力，我们能够随时实现交流，地点是在公司，或者在家里面，都可以做到这一点。现在人口的分布是不一样的，很多人口老龄化的问题越来越严重，这是发达国家面临的问题，目前通过调查显示，83%的人力资源调查显示，仅有13%的学生面临跨国公司的挑战，因为这些挑战是来源于语言技巧的缺乏、理论与实践有问题、缺乏文化适应能力和与人际交流的能力。而且呢，缺乏团队合作。同时，人才的分布是比较分散的，不能够来回移动，而且缺乏流动性，就像在武汉的人口，不能够很容易到上海或者是北京。这个就是在中国，就像上海、北京、武汉之间的人才流动，也存在问题。如何去使这些人才流动更加富有效率。外包是还有经济的原因，印度、中国、爱尔兰、以色列和菲律宾，都是IT业和服务业，都是他们选择的对象，而且，他们将会成为全球软件开发的重点，而且是高科技跨国公司的全球软件开发重点。那么，这些国家的工程师非常的积极，而且他们是创新的人员，而且这些国家的IT服务也发展的非常迅速，如果您看到目前全球化和服务导向经济的挑战，首先是有不断变化的客户的需求、选择技术的结构，后是创新，在各个阶层的创新和多元化团队的管理。如果你看到了服务业所面临的挑战，你就会知道，变化是一直都在持续的，而且有知识技术人才要不断进行学习。还有一个问题，我们谈到的可扩展性，因为它是决定了我们所需要人才的数量。

    那么我们下面看到的是学习的过程，人才的学习，我们使用什么样的教学方式，这个是我们学习的一个知识架构，我们从目标开始，到知识的选择，然后呢，到了演示的过程，这个是一个实践的过程，然后再到实践的过程，然后再进行总结我们学习到了什么，具体是学到了什么东西，这个是我们学习的过程，也是学习的循环的表现。这个是我们的一个结构，而且是一个概念性的结构。

    那么下面一个学习模式，是通过专家来进行教授的，有教授的传递和问题的解决，而且，通过应用来传递技术和知识，我们还有一些问题的学习方法，有一系列应该要解决的实际问题，还有很多比较典型的模式，这些模式是关于软件工厂，从简单到复杂，或者是由浅入深的学习模式，那么，这样的模式可以解决一系列的实际问题。还有一种，就是基于现实生活的一个任务模式，那么，在这个模式中，是基于现实生活，有很多种不同的过程。还有一个就是商业和工业界案例的学习，是从工业界提取一些案例来学习的，通过熟悉企业的组织功能来进行学习，把这些组织功能作为问题讨论进行学习。

    谈到技术和传递的问题，那么，最好的学习方式，就是根据特定的需求来进行学习，通过我们的计划，来和需求来进行设置教室，设置我们的网络，而且用综合的模式来设置。那么，这样的方式可以降低成本，因为我们用的是虚拟的实验室。学生们可以通过这样的方式来进行实践和对概念的演练，那么，学生可以通过这样的方式，来演练软件和技术，这些软化和技术的演练，是基于不同的组织形式。还有一个就是教学的方法，运用各种教育的交互技术来满足学习的需求。

    下面我们看到的是我们新的学习模式，这是我们一个通讯教育技术的学习模式。我们在教室里面，大家可以看到，这个教授是通过摄像，这个是我们非常好的一个设置模式。学生可以通过在教授的教授之中，通过电脑的学习，通过服务器的传输，通讯的传输，在不同的教室，学生可以通过远程教育进行演练。这样的教学模式，可以提供很多学生进行学习和演练的机会。因此呢，当我们谈到全球化的人才开发的话题时，这个我刚才已经谈到过了，全球人才开发的一个方面，就是全球化的问题，谈到了服务导向经济和人口的分布。第二个方面就是教学模式技术和传递的问题，如何通过教学在全球化进行服务和培训。那么这个里面呢，就谈到他的潜力和个性技能知识等，这些潜力和个性，也是我刚才所谈到的内容。那么我们相信，全球化的人才是经济增长和发展的一个关键，人才是非常重要的一个因素，如果在座各位你们公司能够有非常好的人才，那恭喜你们，谢谢大家！

    主持人(中国服务外包研究中心副秘书长曾松)

    下面第二个我们要请出演讲的是来自美国新泽西鲁格斯大学工学院的副院长Stanley  M.Dunn先生，他演讲的内容是：人力资源的发展对培训的需求。

    

   美国新泽西鲁格斯大学工学院的副院长Mr.Stanley  M.Dunn

    谢谢主持人先生，女士们、先生们，感谢大家，我很高兴能够在这里和

    大家一起探讨一下我的观点。我今天要演讲的题目是：在服务行业所做的人才培训，并且在今天的这种全球化的世界里，怎么去训练更好的人才。我的话题将会分成几个部分，首先呢，我会跟大家讲讲这个世界到底有多平，然后，我们有多少的信息，主要的观点包括，我不觉得信息技术也就是IT没有驱动经济。我的观点是，人们对信息的关注驱动经济的发展，我还会跟大家讲讲，我觉得在信息训练里面，我们缺失什么，我们应该怎么去准备。在这个经济体里面去提供我们的服务，并且会跟大家进讲接下来我们应该做些什么。昨天，我们听了很多关于软件服务方面的报告，今天，我会跟大家讲讲，为什么我觉得世界是这么平。这里有一些相关的事实，如果你们用My Space这个网站，我们把这个网站比做一个国家，它将是世界第八大，在去年有1亿多的用户，并且每天都会有23万的新用户，并且有27亿人每天在谷歌上进行搜索，人们每天收发的手机短信量都超过了整个全球的人口数。这将向我们展示世界是一个多么平的世界。还有一些其他相关的信息，比如英语这门语言里有54万的词汇，但是在莎士比亚时代，那个数目只有现在的1/5，所以我们的语言发展的非常快，已经达到了过去的5倍。昨天，我们还听了一些关于印度有一些教育方面的优势，这样的一些报告，我觉得那是不对的，我不觉得印度比中国有更多的教育方面的优势。我的理由包括中国25%的人拥有最高层次的智商。那么，这比整个北美的人口数目还大，包括墨西哥。我们这里所有的人才比美国还多，这比印度也多。昨天，我们还听到一些预测，说中国会成为最大的说英语的国家，在3-5年之内这些预测，我听到的预测是说到2017年，中国将会成为第一大的英语使用国家，是的，世界是平的。我觉得，印度没有很多的优势。

    我是一个老师，每次我跟大家讲课的时候，我都会有一些测试。好，我现在想给大家一个小测试，这是这个国家的一些特征，这个国家是世界上最富有的国家，并且，军事力量是最强的，也是世界的经济和金融中心，拥有全球最强的教育系统，是世界的创新和发明中心，并且，它的货币是世界价值的标准，并且人们的生活水平是世界最高的。那么，我觉得有很多会说这个国家是美国，其实不是，这个国家不是美国，而是英国，但是是20世纪的英国。所以呢，这个世界在过去的100年里已经变得很平了，没有一个国家可以统治整个世界，没有一个国家可以在军事、金融或者其他方面来统治整个世界。从1900年开始这种情况就不再发生。所以说，整个世界已经变平了，在过去的一个世纪里发生了巨大的变化。现在我们面临着更多新的情况，现在我们拥有更多的信息，有一些情况大家可能不知道，每天有3000本新书出版，全球有1000本新书出版。如果你去读一读《纽约时报》，这个报纸是全球最大的报纸之一，它7天当中所包含的信息量会比一个人，也就是生活在18世纪的人，他一生所能碰到的信息量还大。我们现在一个星期所能得到的信息，比过去一个人一生所能接触到的信息量还多。我们还可以看到外包方面的，每两年这个信息量都会翻一番，并且到2010年，就是从现在开始再过3年的话，到2010年，我们预测，每3天还会翻一番。所以，在接下来的3年里，每3天这个信息量就会比前几天翻一番。这个原因是什么呢，主要是信息量可用了，并且跟我们的技术有关。

    这里有一个案例，有两个公司，NEC和阿尔卡特，他们去做了预测，他们对光纤的测试，每秒天光缆上有10兆的字节在传输，并且呢，每分钟有1900张CD或者1.5亿的电话交流。这些都是通过光纤来传输的，并且，这都多谢于我们的新技术。并且，每6个月数据都会翻两番，在接下来的20年里，也会这样，光纤一直都有。但是呢，这些国家、这些公司把我们的按纽改进了，而这些成本非常小，其实呢，成本为零，这对于我们意味着什么呢？这就意味着，这些多出来的信息根本就不需要我们什么成本，我们不要成本就可以去产生新的一些信息和技术。去年有4700台的笔记本电脑在全球销售，你们可能对于每一个孩子拥有一台电脑这个工程比较熟悉，这是一项工程，从麻省理工大学发起的，他计划用一年时间给那些贫穷国家、第三世界国家每年送去5000万-1亿台电脑，这个数字还在增加。所以，整个世界在变平，拥有更多的信息，拥有更多的用户，每年至少有5000万的信息量，并且呢，这个增长量也在不断上升，数字是很惊人的。

    我们再来看一下，在过去一个世纪里的历史事实，我们可以看到，我举几个例子来给大家证明，这个世界是怎么迅速发生变化的，我们有三项通讯工具，收音机、电视还有电脑，如果你是在服务行业工作的话，并且呢，你是在这个公司里面，你想把一项产品推往市场，你就会看到，收音机刚发明的时候，用了38年向市场推广；电视呢，用了13年，才拥有了5000万的用户，而个人电脑，第一次开发出来的时候，只用了4年，就拥有了5000万的顾客。所以呢，随着技术的发展和进步，我们这个世界变平的速度越来越快，我们的世界变得越来越平等。

    这里有一些商务方面的数据，可能对你们的公司发展都有一些作用，这是对世界经济的整体趋势、也是对未来经济发展的预测。我们可以看到，从广义的方面来说，这些都是关于IT行业的，我们可以看到，在上一个PPT里，我们看到了收音机方面的情况，在这里，我们可以看到收音机的用量越来越少，上面也有数据，大家可以看一下，而收音机的数量是越来越多，但是呢，生产它的人数越来越少。而其他的，像因特网、其他更先进的技术，却越来越广泛被利用了。新技术不断在取代旧的技术，我们今天所能够得到的一条信息，就是你们要关注一下你们的顾客，就是你们的购买方，我们昨天也听到了这方面的信息，就是要深入到你的顾客的大脑里，去分析他们的心理。这是一个形象化的广告，今年大概有100万的美国人，明年录像广告会越来越广泛应用，增长幅度达到50%，我们用互联网来进行交易，也会越来越广。这也是一些历史方面的信息，关于信息传递以及互联网方面的信息，互联网最先是在1995年开始为公众使用的，最初是用于美国的国防部，易趣网站成立于1996年，在10年之后，他们整个的收入达到了60亿美元，就在10年的时间里，达到了这么多收益，所以这个业务发展非常快。

    那么，现在我们可以说，易趣发展的非常快，但是呢，这向我们展示了互联网广告的巨大潜力，并且还有电子商务的巨大潜力。但是要生产适合用户的产品是非常重要的，今天，顾客们同样依靠顾客的推荐占了78%，只有26%的人才会相信网络方面的宣传和广告，比如说谷歌或者邮箱的广告，大部分的人还是相信他们的朋友。所以，广告的潜力还是非常巨大的，并且呢，我要赢得顾客的信任，我们要用多元化的信息和数据，只是我们还不会完全相信现代化的这些工具。所以我的观点就是，虽然世界变得越来越平，并且技术也越来越广泛地为我们所应用，发展也很快，取得了很多的进展，开展了很多业务。但是呢，要吸引顾客并不能只是信息，这是我们的一个问题，很重要的是要得到用户的关注，所以呢，很成功的IT公司，就像在座的各位你们的公司，主要的就是要帮助你们的顾客，要得到他们的关注，因为这个世界变得越来越平，并且发展的非常快，我们了解人们的关注点，就是要了解不同的文化，是什么才能够引起人们的关注呢，还要去了解他们的行为，人们是怎么做决定的，还要去理解整个的范畴，就是我们的产品应用范畴，这里还包括很多信息。

    这是一张来自香港的图片，有这么多广告，你会选择看哪个呢，哪个最吸引你的注意力呢？可能不一定是那个很小的，能吸引我的就是那个最有特色的，世界经济不止是美国的经济。人们的关注点的不止是信息的传输，我们提供了很多很多信息，我们都工作在这个产业里，我们有很多很好的技术，也有很多很好的员工，我们能够提供很好的信息。但是，最重要的就是要方便，我们的信息量很大，却不一定能够吸引消费者的注意，所以有时候便捷将取代我们的质量，如果你很关注你的质量的话，那么你所面临的挑战就是不止要关注你的质量，并且要让你的产品很方便快捷，所以这之间的差距是什么呢？信息的传输和信息的流通不是问题，我们都知道，我们可以用很少的成本把信息传递出去，问题是我们要去预测到顾客是怎么做决定的，他们是怎么决定的，这是非常重要的，也很值得我们去了解。所以，相关的训练非常重要，并且也决定是否成功。这不是我们在学校里可以学到的知识，也不是普通的训练可以得到的，我们要知道在软件行业非常有竞争力，你必须去了解顾客的心理，不止是了解你的顾客的心理，也要了解别人顾客的心理，所以你必须预测到这些变化。首先呢，就是去了解应用的范围，第二个呢，是必须去了解人们的行为，就是去了解顾客觉得什么是重要的；第三个，你必须去了解顾客，你要去预测商业的变化，其实商业变化非常快，要达到这些目标。我们昨天也听了一些相关的发言，如果你昨天听了的话，你就会知道，他们讲的，我们所需要的就是有一个积极的发展手段和方法，并且要有合作精神，也要有对于个人行为和最后时间限度的一个目标规划，要知道怎么去管理知识产权问题。

    还有更重要的就是，我们要管理好我们的人力资源，还有国际商务策略，那么世界是平的，世界变化非常快，很重要的就是要学习计划，要运用很好的策略，你在发展你的业务的时候，你必须做到这些，才能具有很强的竞争力。

    那么，有些人呢，我们看一下爱因斯坦，大家很熟悉，他说过一句话，他说，我们不能用制造问题的思维去解决这些问题，这个对在座的每一位来说都是非常重要的。所以，我们必须换一种思维，去思考怎么吸引顾客的注意，我们要用一种非常不同的观点去想，怎么去做呢？我们必须培训不同的人才，我们必须去了解我们学习的范围，比如说金融、数字媒体等等，我们必须去学习不同的文化和人们的行为，人们是怎么做决定的。同样，我们还需要训练人们，训练工程规划的手段和工具，昨天也有人讲到这个。还有更重要的是，我们必须了解和学会管理，怎么从失败的工程当中恢复过来，有时候信息高速公路，会让我们从里面被排挤出来。对于公司来说，最重要的就是要训练人们的领导能力，不光要训练个人的领导能力，还要训练整个团队，还有他们组织的领导能力。这样，你在全球化的世界里，才能够更好的领导。

    下面我想让大家想想什么是最重要的，这就是训练。培训不光包括技术培训，还包括知识领域。第二个就是人们的行为。第三点，项目规划和管理，还要准备好迎接失败、挑战失败，并且要准备好怎么去避免失败。还有呢，就是要培训我们的领导才能。所以，我的问题就是，这个世界的变化你是否准备好了，如果你现在没有准备好，那么你必须想想，必须想出来更多的培训自己的办法，并且怎么样能够吸引顾客的焦点。谢谢大家，谢谢大家的关注和耐心！