Jim Safran, Vice President Operations, Beaumont Services Company, L.L.C.;
Pat Stoller, President & CEO, Beaumont Services Company, L.L.C.;
   Peter Bendor-Samuel, CEO, Everest Group and Outsourcing Center

    位于底特律的William Beaumont医院是具有医疗和教学两套功能的卫生机构，与美国的其它医院不同的是，他们并不担心联合委员会(JCAHO)检察官的检查。"JCAHO现在认为我们是医院设备管理的典范。"医院副主任Tom Brisse说。

    平衡

    始于1995年的一场大讨论使这家医院后来在设备管理上处于同行前列。

    当时，Beaumont医院的领导层虽然巳经注意到设备管理的问题，主张通过调整营运结构来改进管理，但医院的管理程序在时间和预算安排上都是以患者为中心的。随着时间的推移，医疗保健行业出现了成功的医院外包实例，这场讨论开始转向了。当一家名为资源管理服务(RSC)的控股公司将他们的模式引入Beaumon医院后，问题终于得到了解决。

    RSC的专业技术模式能使Beaumon医院不再需要设备管理人员，他们与Jacobs Engineering(吉考伯工程)有限公司和PriceWaterHouse(普华永道)公司成立了一家合资企业，由它来提供灵活的设备维护、设计、建设，以及生物医学设备服务。

    "这种新的模式一开始运作，"Brisse回忆说，"整个工作面貌为之一变，"以前的医疗服务机构和系统没有实现设备管理的最优化，摆脱这一约束所释放的新潜能提高了效率。

    新的工作流程和新技术使这家合资公司成了具有世界先进水平的外包服务供应商，即现在众所周知的Beaumont服务公司(BSC)，Beaumont医院和BSC都认为这一模式在客户和外包供应商之间产生了一种"健康的动力"，这种动力确保BSC遵守操作原则和服务协议。

    刚开始的时候，仍由医院原来管理设备的员工从事同样的工作，随着新的商务观念和运行方式的引进，他们开始改善服务水平，创新的同时带来了成本的降低。事实证明外包是行之有效的，在降低成本的同时提高了运行效率。

    协调

    当Beaumont医院着手将他们的患者满意率提高到A+的水平时，医院董事希望BSC能和他们一起努力实现这一目标。本着协作精神，BSC的职员甚至模仿领导人的活动--按医院的述语就是每天花一个小时与医生或病人一起巡房。例如，他们或许会巡视到某个护理病房，询问护士是否知道一些从美学角度来说不雅观的东西，是否有需要处理、修理或安装的设备。Brisse说BSC甚至使这种巡视成了他们日常工作的一部分，医院不必为此再另外支付费用。

    BSC创造性地将这种巡视转变成"4-工作"热线，如果Beaumont医院的职工发现任何需要清洗或维修的地方都可以在医院的任何地方拔打该热线。医院职工很喜欢这条热线，现在这条热线也用来报告电话和信息系统的故障。然后BSC归类这些报告，如果是不属于他们职责范围内的事务，他们则迅速地转交给医院的有关部门。"这条热线的功能好比是医院的桌面帮助系统，" Brisse解释说，它提醒职工每日进行医疗设备管理，并为他们提供了一种简单而不冲突的报告机制。

    医院副主任Brisse将这一革新成功的"4-工作"理念归功于BSC对故障报告的反应与跟踪能力。"如果BSC反应迟缓，职工不会使用它。"他说："但是因为BSC工作非常出色，我们的职工的确非常信任他们了，我们都依赖它来保持医院的高效运行。"

    使用(寿命)周期成本分析是BSC承担的又一业务，我们需要他们的监督并协助我们决策，Brisse说，他们正建议我们选择合适的建筑材料以确保医院获得最好的回报，BSC分析了地板供应商并推荐了一种材料，这种材料会使原始成本稍微提高，但会使维修费用大大降低，因为它不需要定期的整修。这不但降低了成本，而且对病房来说具有重大的意义。Beaumont医院现在结合医院建筑标准，通过BSC的使用周期成本分析来选择产品。

    按Brisse.说法，是否节约营运成本，是否节约维护费用或更新费用成了Beaumont医院从BSC学到的"精明商业之道"。

    医学工程是另一个BSC负责的领域。以前，这些工作包括医学设备维护，检测和定期检修。BSC发现，由医院部门主管忙于员工调配，技术、和病员护理，不能达到利用设备供应商的服务来降低成本的目的。

    考虑到医院在设备维护上的低效率，BSC成立了统管体系，致力于与设备供应商谈判。"他们现在成了设备维护的专家，让我们花在设备上的每一分钱都获得最大的价值。" Brisse说："他们甚至雇佣了两名成像设备维护的技术员加入了BSC的行列，为我们进行设备维护工作，使我们的设备成本由零售价降到了批发价的水平。我们知道他们会在这些方面帮助我们，但我们没有想到他们能对我们带来如此大的改进。"

    BSC的创新仍在继续，他们的员工经常会有新的创意。他们正在进行一项研究测试，将紫外线灯安装在空调过滤器旁边的，看它是否能杀死过滤器上的细菌，这样，即能清洁空气，又能节约能源维护费用。

    实施评分卡制度

    为了确保设备管理与发展，医院的各个部门每季度都会对BSC进行一次检查评分，这样同时能反映设备维护及医院建设方面的成本控制与客户满意情况。

    如果评分结果超过目标值100分，Brisse解释说，Beaumont医院会给予BSC的每个员工奖励，如果比目标值低100分，将会扣发部分工资。到目前为止，他们始终超过了目标值。所有的人甚至执行委员会都会受到检查，医院方面还需签名认可。

    "分数反映了BSC的真实工作情况，这一点必须得到每个人的认可。" Brisse说："我们从没有认为他们所得到的激励报酬是不恰当的，他们的工作很出色。BSC是我们肩膀上的天使，能保证我们创造最高的价值。"

    资料来源：Healthy Decision-Outsourcing: Dancing to a Different Tune;作者：Kathleen Goolsby,高级作家；日期：2003年5月