----现场速记整理报告 Part 2

    时间：2008年4月25日下午14：00-17：30

    地点：武汉科技会展中心多功能厅

    主题：发挥比较优势，承接国际服务转移

    议程：梯度转移——来自外包的动力

    

    大会总主持人(中国服务外包研究中心副秘书长曾松)

    大家下午好，我们开始今天下午的主题演讲，主题是“梯度转移——来自外包的动力”，我们有请第一位演讲嘉宾：来自EDS公司航空运输应用程序部经理付凯先生。EDS公司去年进驻武汉，并在武汉建立了一个全球服务中心，EDS作为500强企业在服务外包特别是BPO方面有多年的经验。有请付先生，他的演讲题目是：Best Shore,Overview！

    

    EDS公司航空运输应用程序部经理付凯

    [Best Shore,Overview]

    非常荣幸湖北省政府和武汉市政府邀请我们参加这个论坛，让我们把过去一段时间内的部分经验和大家分享。

    首先，我介绍一下EDS公司。EDS公司成立于1962年，在这个行业应该是开展业务比较早的。2007年的全球营收大概为221亿美金，员工总数14万，其中大概有6万人在美国，有4万人是在Best Shore开发中心。那么我简单介绍一下Best Shore这个概念，它可以分成三种：第一种是On Shore，就是到客户现场办公；第二种是In Shore，像南美洲、墨西哥等国对于美国的这种关系；第三种是Out Shore，如果以美国为基点的话，印度就是它的Out Shore。至于Best Shore，就是根据客户需求，选择一个合适的据点来开展相关业务。整体来说外包行业在过去20年有非常大的变化，在20年中有非常著名的事件，比如说柏林墙的倒下、因特网的普及等对整个世界都有非常大的影响。

    我们可以将提供外包服务的公司归为几类：第一类是像IBM、HP、EDS这类的公司，这些公司可以做10亿美金及以上的订单；第二类是像Infosis、TCS这类的公司，大概能拿到1亿美金及以上的项目。如果看一下Infosis的报表就会发现07年它的营收为41.8亿美金，他的毛利比较丰厚；如果从人员来看的话，他的主要人员是在印度，只有少量的人员在美国，这和EDS有非常大的差异。差异就在于两公司整体业务结构不一样，这就是为什么说EDS重要的原因，就是说通过EDS可以优化成本结构，然后使整个的公司服务更具竞争力。

    如何选择离岸开发中心呢？我们当时在中国选择开发中心的时候，也是选来选去，我们选择的标准是能够有5000人来支撑起一个全球开发中心。我们考察了几个地方，最后选择在武汉，原因在于武汉高校云集，不仅人力资源数量庞大，而且人力资源质量较好，还有一个就是武汉市地方政府的大力支持。

    那么EDS公司和其他公司有什么区别呢？我们进一步来看。第一，EDS公司从事离岸开发时间非常久，早在1990年就在爱尔兰设立了第一个开发中心；第二，EDS公司具有丰富的美国市场经验；第三，EDS公司的商业项目非常全面，包括ITO、BPO，这是EDS所有业务里面最强的部分。

    PPT上这一页的信息有一些逻辑关系，第一点就是整个全球服务中心是整个EDS的基础；第二点就是全球范围内服务提供方式，即如何协同全球资源给客户提供高价值低成本的服务；第三点就是服务结构，包括两个部分：一个是整个的公司组织结构，这个非常重要，另一个是跟客户接触的团队的结构，然后他们和后台也就是和On Shore以及In Shore是什么关系。

    EDS积累了几十年的美国市场以及其他市场的经验，拥有非常好的支撑平台来给客户提供非常好的服务，在今后我们将继续通过我们的努力，让客户能够看到我们给他提供的超值服务。目前EDS在四个地区设立了全球交付中心：第一个是拉丁美洲，主要给美国市场提供On Shore服务，拉丁美洲主要的优势是和美国没有时差，时差是外包服务的一个非常重要的因素；第二个是东欧，主要是配合美国市场提供In Shore服务；第三个是包括中国和印度在内的亚洲。下面，我想介绍一下EDS公司在武汉的进展。

    EDS公司去年年初进驻武汉，目前有350人，主要服务于3个行业，包括汽车行业如通用汽车、银行业如招商银行、航空业如美国大陆航空等等。我们去年从本地高校招聘了一批非常优秀的毕业生，包括华工、武大等其他高校，经过3个月的培训，这些人有的已经在一些项目里面充当骨干了，我们也很赞赏他们的能力。我们从国外招来一个已有15年工作经验的员工，同时从华中科技大学招来一个22岁的毕业生，一段时间后经过测评竟然发现这两个人的水平相差不多。

    另外，我们在印度也有开发中心。通常一个公司的IT预算大部分是用于原有系统的维护，因为它有非常庞大的系统需要支持，所以它的IT预算只有一小部分用作新业务的开发。EDS公司正是出于这种考虑将Best Shore项目节省下来的预算用于客户真正想用的地方，这样我们想能够给客户提供更大的价值。

    我们来看这幅图第二个柱子的最上方，就是我们通过Out Shore项目开发省下来的钱，然后将这些省下来的钱做一些客户希望我们做的事情。举个例子，美国很多公司如果你去看他们的系统，会发现很多系统还是二、三十年前的系统。但是这些东西却没有人去改变，因为推倒重做就会花很多的钱。那么，我们EDS公司就选择和客户一起做，帮助客户做一些开发性工作，优化他们的系统。整个来说，就是将美国的In Shore、欧洲的On Shore项目拿到中国或者印度来做，这个过程也是非常复杂的。第一，我们事先有个评判，就是根据这个项目本身来评判，因为每个项目有每个项目的特点，每个客户有每个客户的需求。我们内部有一个组织叫EMO，决定这个项目是放到美国，还是放到中国或者印度等，然后美国总部根据EMO的参考意见最终决策放到哪个地区。比如说把美国公司的知识完整的移交到中国来，这个过程是非常困难的，因为这不光是说有些知识是装在人脑里，它并没有被文档化，而且这种转移还受其他众多因素的影响。

    下面这个是比较细的一个，就是怎样评估一个项目是否需要离岸开发。这是一个列表，我们会给每一项打分，然后最终判断这个项目是不是适合拿到离岸来开发。整个过程分三步：第一步是目前状态，第二步是转移，第三步是最终状态。整个过程是在转移的时候，其实是有一些更多的费用，可能比在美国成本还高。比如像一些知识的转移都会涉及到一些交通的问题，还有就是原来在美国的那些工程师，需要给他们重新分配工作机会，但是这个新的机会和他们本身的能力有一定的差异，这需要一笔费用给他们做培训，这也会造成一些成本。还有，比如说武汉的网络能不能支撑这个业务，比如说现在这个中心只有10兆的带宽，但是这个项目需要20兆，这些都会造成费用。

    最后的这个柱子，讲的是如何确定一个Best Shore项目合理的人员比例。比如说刚开始的时候，某个项目有100个人，然后通过不停的知识转移，最终的状态就是70个人在武汉、15个人是由武汉派往美国、另外15个人常驻美国，这是根据我们的经验平衡了成本和能力的配比的比较理想的模型。但是整个的知识转移，公司内部有非常多的流程，包括一开始怎么做，然后我们一般分三步走，就是第一步有一个培训，然后第二部是两边合作一起来做，最后的话就是美国的一部分员工会参与到其他的项目里面，然后完全由武汉来负责。

    这是最后一页，我想EDS在中国有非常大的市场，1992年进入中国，然后选定武汉作为一个全球的交付中心，我们有信心跟大家一起努力，为中国外包行业的发展作出新的努力，谢谢大家！

    主持人(中国服务外包研究中心副秘书长曾松)：

    刚才是来自财富500强的从事服务外包的企业，应该说在全球的发展也很迅猛的。下面我们请来的是来自欧洲的凯捷公司，应该说它在外包界是前三强的企业。凯捷公司在其他的领域，包括咨询、培训等方面都有很好的经验，大家知道他们在收购了安永会计师事务所以后业务得到了很大的加强，那么下面我们请出来自欧洲凯捷公司的大中华区的副总裁王晓良先生给大家做演讲，大家欢迎！

    

    凯捷公司大中华区的副总裁王晓良：

    [中国作为Rightshore适岸法则的合作伙伴的独特商机]

    我想用中文为大家做这个演讲，谢谢大家！大家对凯捷公司或多或少有一些耳闻，我想借助今天这个场合跟大家分享一下凯捷公司对服务外包的理解和认识，也想对服务外包提出一些建议。今天我们谈论的是来自外包的动力，在我的演讲里面也会谈到中国面对的一些挑战和机遇，谢谢大家！

    第一，我主要想谈论一下离岸市场的演变动因和商机。实际上中国开始推进外包服务业主要是应对外包产业在全球上快速的增长，那么实际上我们如果看到在过去几年，直到今年，每年的外包都是在以两位数的百分比在全球范围内增长，促进了发展中国家特别像中国、印度、巴西、菲律宾等等这些发展中国家的外包产业的发展，也促进了这些国家的就业。在中国引发起一场提倡现代服务业的浪潮，我们认为中国在整个服务外包的发展状态中处在一个非常好的机遇当中，那么所有的数字大家可以看一下，每年的增长百分比都非常高，其中主要的来源还是在欧美。那么离岸外包主要的动因是什么呢？实际上就是我们今天谈论的一个主要的话题，我们在探讨服务外包业发展，就是说他的原因在哪里？很多时候我们理解外包的动因是寻找便宜的劳动力，实际上随着客户的需求的改变，包括我个人认为，这种完全以劳动力为基础的动因已经在逐渐的降低，那么随之而来的主要是因为它要提供更加全方位的客户服务，缩减他的海外运营成本，同时不断加强他IT实施的进程。另外我们也看到，全球人才的、特别是高端人才的紧缺，那么我给大家举一个例子，比如说凯捷公司前不久刚签下一个非常大的单子，主要是在欧洲，但是我们在欧洲根本找不到合适的人才，引发了我们在全球寻找合适的人才。也就是说，在发展中国家甚至发达国家里面，其中很大的一部分原因就是高端人才紧缺。

    再就是IT业务，我们不仅仅要在中国寻找、或者其他国家寻找低成本的人才，同时也要降低他本国的劳动力成本。再有，我们另外关注的就是随着外包服务业的发展，演化了很多世界级的大公司，像在中国也有很多公司的发展壮大，也引发了外包的浪潮，那么我们认为这些是推动外包服务业发展的主要原因，过去一直认为的劳动力成本为基础的动因我们认为在逐渐降低。那么这就是我们谈到，曾经只为追求更低的成本的原因已经逐渐消失，进而转变为寻找高端人才、提供满意服务为目标。大家可以在我的资料上看到有关的数字，就是说明这个问题的。

    那么我们谈论外包的时候更多的侧重是ITO方面，但是我们认为BPO的增量也是非常迅速的。我们08年BPO在整个外包服务业里面达到33%，那么美国和欧洲在离岸业务服务功能上的提供是各有不同的，他们在人力资源、市场管理、产品设计、工程服务上是有不同需求的。比如在人力资源上，美国占的比例更大；那么在采购上来说，欧洲可能需求更大一些，我指的是BPO方面，对比欧洲来说美国可能稍微小一点。前面我们谈到了需求方面，另外一个就是关于外包方面我们特别关注的，过去我们只是说提供人员，那么我们另外所要关注的、也是将来促进中国IT外包服务业或者是BPO服务业里面所必须关注的，那就是人才。因为你没有专长，随着时间的推移你肯定会落后。印度在刚起步的时候也是只关注人员，后来他也进入到服务业，他现在有自己的产品线、客户群。我们从汽车、工程、消费、媒体、科技、电信每个领域里面，通过离岸实现的成本节约都是不同的。通过这幅图我们看到53%是通过离岸外包节省下来的，还有消费和媒体占42%，那么金融服务是39%，科技电信是37%，也就是说这几个领域我们认为在国内是比较关键的行业。

    那么我想谈一下中国作为离岸目的地的作用。刚才EDS同行也谈到了，就是说人才非常重要，但是刚开始也谈到基础设施、政府的支持也是特别关注，但是这些只是作为一个基本考量的，最重要的还是一个人才数量。这些组合，包括你对行业知识理解，我认为将来会起到一个主导因素，比如说劳动力成本、可用资源以及很多的要求，这是服务外包公司必须考虑的重点。还有就是如何避免离岸争议，特别是随着外包的国际化发展，这也成为一个很必要的关注点。我们在谈到离岸外包的时候不得不谈到印度，印度目前为止我们认为还是在全球作为很多外包的目的地，包括是供应商也好、客户也好，都是一个首选。中国从总体上来说，目前为止列于第二，但是实际上我们后面有很多的国家在逐渐的赶上，包括很多南美洲的国家，如巴西；亚洲的一些国家也在逐渐赶上，如马来西亚、菲律宾、还有越南，他们也在逐渐争夺这块市场。在谈到外包的时候，特别是谈到成本、工资方面，印度和中国在一定程度上面还具有工资成本的优势，但是特别是在今年以来，随着人民币的升值和人民币的优势正在减小甚至丧失，所以我们谈到中国有成本优势，人才优势，但是现在我认为成本优势已经在逐渐减小和丧失。但是数量并不意味着你的质量，下一步中国的很多教育机构、培训机构、人才的质量是非常关键的地方。

    那么谈到了不仅仅是和软件相关的、产品设计相关的，在BPO方面我们认为中国所具备的另外一个优势在于产品开发和采购方面应该具有相当大的一个优势，特别是中国作为一个产品制造大国，他有很强的制造能力，还有产品采购方面的优势。所以在今后中国要想开发BPO领域，我认为产品开发、或者是BPO和ITO方面，中国是可以进一步推广的。前不久凯捷公司刚签下一个帮助客户开发的一个单子，全部都是BPO和ITO方面的，所以在中国这两个领域有很广泛的前景。

    下面我简要介绍一下凯捷公司，凯捷公司在中国可能不像EDS那么大，凯捷公司在全球做得还是非常大，我们在全球的营业收入是80亿欧元，在印度有18000名员工，在中国我们也在迅速扩张，有超过1000名员工，其中有600人做与BPO相关的业务。我们的业务来源其实主要是来自于欧洲，在北美占了不到20%。那么在印度的话我刚才已经谈到，我们在印度的六个地方有自己的中心，目前为止已经超过18000名员工，去年我们兼并了一家公司，使我们在印度增加了8000名员工。凯捷公司希望其在全球的离岸地区如印度、中国、拉丁美洲能够超过20000名员工。现在EDS的同行也谈到了自己的方法，那么我们凯捷公司也有自己非常类似的方法论，我们叫做法则，实际上这些法则多多少少都是非常类似的，在这里我就不多说了，就是说把合适的人、合适的项目用合适的方法组合到一起，来给客户提供服务，而不是单纯依赖于离岸开发。那么咨询和IT公司的价值实际上我们认为在于他资本的力量和人才，我们看到很多外包也好，实际上在很多场合里面，我们谈论的就是人才，怎么样使人才有不断的更新技能、满足客户和市场的需求，这是我们在推动在中国外包服务业发展过程中必须要关注的，特别是关注个人的成长，刚才EDS同行说，他们22岁的员工可以和有多年经验的老员工媲美，我觉得这是文化的问题。

    最后，我代表凯捷公司对外包产业提供几个建议，第一我们希望集中精力于某几个领域，不要尝试完成所有的事情，如果你去尝试所有的领域恐怕不会成功；第二就是说创造自己的独特之处，不要尝试复制别人，那么我们是不是要再重复印度所走过的路呢？中国有没有可能在自身优势的基础上，不仅仅是拓展从国外来的外包业务，同时发展中国本土的外包业务，我觉得这也是可以进一步探讨的，就是说创造自己的独特之处，特别是政府可以在这里发挥一个更大的优势，善用中国的独特优势。我想强调政府的优势，比如说我们在这里召开论坛，这不是印度和其他国家可以做到的，所以这就是政府提供给我们的政策资源、设备资源，这是中国所具备的独特优势，我想这个可以继续发挥。那么我们希望和客户成为真正的合作伙伴，你要从他的自身的价值、自身的发展来为客户着想，这样不仅仅是赚一天的钱，你还可以赚他一生的钱，中国不要从眼前的利益来看待这个事情。再一个就是说投资于人，我想中国政府在这个方面已经做得很突出、很足够，我想进一步还是把相应的资金和精力投到一些真正产生效率的地方，最后一个就是说形成一个产业、一个声音。我这次来到武汉非常高兴得知武汉本地有一个外包产业联盟，我想这就是作为一个第一步，形成一个产业，形成一个声音，从而更长久的促进中国服务外包的发展，谢谢大家！